Cependant, les experts avertissent que les consommateurs sont de plus en plus impatients face aux erreurs commises lors de la commande de produits d’épicerie en ligne.
Ils pensent que les magasins qui ne parviennent pas à apporter des améliorations pourraient perdre des ventes, même au milieu de problèmes de chaîne d’approvisionnement ou d’une nouvelle vague de COVID-19.
Uniquement dans les épiceries
Le chef de produit en ligne d’Orckestra, Frank Curetas, explique que lorsque vous faites vos courses en ligne, l’expérience client dépend de la façon dont vous remplissez la commande.
Il explique que si le détaillant se trompe, les nouveaux clients peuvent à nouveau éviter d’acheter en ligne, tandis que les anciens acheteurs en ligne peuvent changer de magasin.
Les clients reçoivent des produits complètement différents de ceux qu’ils ont commandés, tandis que d’autres peuvent, par exemple, recevoir 10 kilogrammes de bananes au lieu de seulement 10 bananes.
Photo : Reuters / Régis Duvignau
Les substituts sont uniques à l’épicerie, dit Kuretas. Les experts sportifs ne remplaceront pas les chaussures Air Force 1 [de Nike] d’Adidas. Soit ils l’ont en stock, soit ils n’en ont pas.
Remplacements absurdes et décevants
Les histoires de substitutions dans les épiceries en ligne sont presque devenues légendaires. Quelques exemples ? Les clients ont reçu du bœuf haché au lieu de tofu, des bougies au lieu d’ampoules, de la farine au lieu d’un mélange de cuisson sans gluten, de l’origan frais au lieu de coriandre fraîche.
D’autres erreurs sont liées aux quantités, comme 10 kilogrammes de bananes au lieu de 10 bananes.
La cliente Anjali Rego ne s’oppose pas à certaines substitutions alimentaires en ligne. Remplacer les tomates ordinaires par des tomates cerises ? Aucun problème.
Mais d’autres changements l’irritent, comme le remplacement de la viande ordinaire par un substitut végétal. Pour elle, c’est hors de question !
“Ça ne me dérange pas que vous me donniez un autre type de tomate, mais ne faites pas d’erreur avec ma viande”, a déclaré un résident de Mississauga, en Ontario.
Et si je commande du lait 1%, ne me donnez pas 2%, explique-t-elle dans une interview.
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Certains clients ne sont pas enthousiasmés par les articles qu’ils reçoivent lorsque l’épicerie ne trouve pas ce qu’ils veulent.
Photo : La Presse Canadienne / Chris Young
Pour sa part, Sr. Venkatesan, vice-président senior de Walmart Global Tech, a déclaré que la décision de le remplacer était complexe et très personnelle pour chaque client dans un article de blog.
Prenons, par exemple, un magasin qui n’a plus de yogourt aux cerises. Choisir une autre saveur de yogourt, comme la fraise ou la myrtille, ou choisir la même marque ou une autre marque n’est pas un choix facile et peut varier d’un client à l’autre.
Il y a près d’une centaine de facteurs différents qui peuvent prendre en compte cette décision, a déclaré Venkatesan dans son article de blog. Si le mauvais choix est fait, cela peut affecter la satisfaction du client et augmenter les coûts.
La plupart des magasins permettent aux clients de choisir si les substitutions sont autorisées, mais ce n’est généralement pas le paramètre par défaut.
Les magasins remboursent un article si le client n’est pas satisfait du remplacement, mais les demandes de remboursement sont fastidieuses pour les clients et les magasins peuvent perdre des ventes potentielles, ce qui en fait une solution de perte.
Cela a conduit certains détaillants à se tourner vers la technologie et l’intelligence artificielle pour aider les acheteurs personnels, parfois appelés emballeurs ou cueilleurs, à faire les bons choix pour les clients.
Selon Frank Curetas, la technologie peut aider à résoudre le problème de l’échange de commandes d’épicerie en ligne, mais la formation des employés est essentielle.
Avoir des employés formés qui connaissent le magasin, connaissent les produits et comprennent comment remplacer les produits améliorera les résultats, a-t-il admis.
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