Des milliers de Canadiens passent encore la nuit devant le bureau fédéral des passeports et sont furieux des retards interminables dans l’obtention de leurs documents de voyage. Cependant, Service Canada gérait un volume de demandes beaucoup plus important avant la pandémie, et cela, avec moins d’employés, confirme les données consultées par La Presse.
Publié à 12h00
William Thério La Presse
Entre 2013 et 2018, Service Canada a délivré en moyenne 4,97 millions de documents de voyage, presque tous des passeports. Canada pour l’emploi et le développement social (EDSC) a indiqué à La Presse qu’il s’attend à recevoir de 3,6 à 4,3 millions de demandes en 2022-2023.
Ainsi, le gouvernement fédéral s’attend à recevoir de 13 à 28 % moins de demandes en 2022-2023 que dans les années précédant la pandémie.
Autre fait important : avant que la COVID-19 ne se propage à travers le pays, Service Canada comptait 1 500 employés embauchés spécifiquement pour traiter les demandes de passeport. EDSC confirme qu’il a non seulement conservé tout ce personnel contractuel pendant la pandémie, mais a également embauché 600 nouveaux travailleurs pour mener à bien cette tâche. Les recrues sont actuellement à différentes étapes de leur formation.
Malgré ces ajouts, au complexe Guy-Favreau au centre-ville de Montréal, de nombreux passagers qui planifient à l’avance se voient dire de revenir chercher leur passeport dans les 48 heures suivant le départ, après des heures d’attente. La raison ? Identifier “l’augmentation du temps de traitement à travers le pays”, dit Service Canada, “donner la priorité à ceux dont le voyage est le plus inévitable”.
Mathématiquement, Service Canada doit traiter moins de demandes au cours de l’année et compte plusieurs centaines d’employés supplémentaires pour faire le travail. Pourtant, de nombreux citoyens ont récemment dénoncé la lenteur du système de renouvellement des passeports.
En réponse à ces plaintes, le gouvernement fédéral s’est dit tout simplement submergé par les demandes simultanées de “Canadiens qui demanderaient normalement un passeport dans les deux ans précédant la pandémie”.
“En fait, bien que nous nous attendions à une augmentation du volume, cette énorme augmentation de la demande de courrier a largement dépassé les prévisions d’IRCC. [Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada] et dépassé la capacité de traiter les demandes », a expliqué EDSC.
Enorme embouteillage
Au pire de la pandémie, « la planification du renouvellement des passeports n’était pas une priorité » pour la population, explique EDSC. En effet, seuls 20% des candidats attendus ont fait les démarches nécessaires pour renouveler leurs documents officiels.
Tant de personnes dont les passeports ont expiré alors que les frontières étaient fermées ont fermé le système d’un seul coup. Entre mars et mai, plus de 650 000 demandes ont été envoyées à Service Canada. “Une grande partie de ce volume arrive en même temps, au lieu de se répandre tout au long de l’année”, ajoute EDSC. […] Le programme de passeport doit faire face au retour de tous ces clients, ainsi qu’aux volumes annuels réguliers. »
Pour lutter contre cette congestion extrême, « les bureaux des passeports, les centres de traitement et les centres d’appels font des heures supplémentaires tous les jours et les fins de semaine », a indiqué le gouvernement fédéral à La Presse. Ce dernier a également exprimé le souhait d’embaucher 600 employés supplémentaires et de réaffecter 600 employés fédéraux actuels à la délivrance des passeports.
« Les Canadiens devraient vérifier la validité de leur passeport bien avant de réserver leur voyage », recommande EDSC.
S’ils ont besoin d’un passeport ou doivent renouveler un passeport existant, [les Canadiens] vous devez faire votre demande bien avant de réserver votre voyage pour recevoir votre passeport à temps.
Emploi et Développement social Canada
Le gouvernement fédéral, en réponse à La Presse, s’est également défendu contre les délais injustifiés des citoyens. « 75 % des Canadiens qui demandent un passeport reçoivent maintenant leur passeport dans les 40 jours ouvrables », a-t-il déclaré. Lors du dépôt personnel de la demande en question sur un site spécialisé, 96% des candidats reçoivent le document “sous 10 jours ouvrés”.
“Des situations décevantes sont survenues dans les centres de Service Canada alors que le personnel doit gérer l’augmentation du nombre de demandes”, a conclu l’EDSC. Nous faisons tout en notre pouvoir pour nous assurer que les Canadiens reçoivent le service auquel ils ont droit. »
En collaboration avec Simon-Olivier Lorange, La Presse
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64 % des Canadiens ont actuellement un passeport valide. Cela représente 24,6 millions de personnes sur une population de 38,4 millions.
Source : EMPLOI ET DÉVELOPPEMENT SOCIAL CANADA
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