Avez-vous une idée des trois codes qui protègent les consommateurs canadiens en télécommunications? Ne vous inquiétez pas si vous ne répondez pas : vous faites partie des 76 % qui n’en ont jamais entendu parler, selon une étude du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) publiée plus tôt cette année.
Posté à 17h00
Presse Karim Benesayeh
Le document, que La Presse a reçu de l’agence fédérale, brosse également un portrait très juste des consommateurs, basé sur des recherches et des entrevues menées en novembre 2021. plus souvent sont certaines des conclusions.
Le code? Quel code ?
Établi en 2013, Wireless Code interdit spécifiquement aux fournisseurs de facturer plus de 50 $ aux clients qui consomment trop de données. En 2017, un autre code est entré en jeu pour réglementer les fournisseurs de services de télévision : ils doivent informer leurs clients de l’existence d’un forfait de base. Enfin, à partir de 2020, le code des services Internet interdit l’imposition de restrictions sur les forfaits Internet résidentiels dits “illimités” et rend obligatoire l’affichage clair des prix.
Bien que ces trois codes aient été des victoires remarquables pour les consommateurs, ils restent largement méconnus. En fait, 76 % « déclarent ne pas se souvenir d’avoir entendu parler des codes ». Il s’agit d’une augmentation de 26 points de pourcentage par rapport à l’année précédente. “Cette faible notoriété peut avoir été causée par une moindre couverture médiatique en 2021”, indique le rapport.
Carte qui disparaît
Alors que 13 % des Canadiens utilisaient le service cellulaire avec un service prépayé ou de paiement en 2015, cette part diminue régulièrement pour atteindre 7 % en 2021. À l’inverse, les consommateurs sont plus susceptibles que jamais cette année, avec 94 %, de prendre des forfaits mensuels prépayés.
Les formules familiales ou partagées ont le vent en poupe : celles sélectionnées par 25% des sondés en 2015 sont désormais 33%.
Enfin, les services de données sans fil sont remarquablement populaires, passant de 70 % en 2015 à 88 % en 2021 à pleine vitesse, suivis des données différées – il y a clairement un vent dans leurs voiles : 21 % déclarent en avoir pris un en 2021.
Frais surprises et franchises
Comme les consommateurs utilisaient principalement leur connexion Internet à la maison, la pandémie a eu au moins un effet positif : 73 % ont déclaré n’avoir jamais payé de surcoût au cours des 12 derniers mois. Ils ne sont que 51% en 2018.
Pas moins de 19 % des abonnés déclarent avoir tout de même reçu une « facture surprise », c’est-à-dire une facture étonnamment élevée, malgré les exigences du Code des services sans fil. Pour 62% d’entre eux, des surcoûts entre 50$ et 500$ étaient imprévus. Environ 2 % ont même déclaré avoir dû débourser plus de 1 000 $.
La raison la plus fréquente est : une utilisation excessive des données pour 34 % d’entre eux ; 9% expliquent également ce compte par des voyages à l’étranger.
Plaintes au CCTS en dribble, etc.
Signe d’une concurrence accrue, 20 % des abonnés déclarent avoir changé de fournisseur de services sans fil. Ce pourcentage était de 16% en 2018. L’explication la plus populaire pour 53% de ces déserteurs était la présentation d’une meilleure offre ailleurs. Seuls 13% ne sont plus satisfaits de leur fournisseur d’origine.
On note que pour 77% il a été facile de changer de fournisseur.
Quant aux réclamations, 16% des clients déclarent avoir porté plainte contre leur fournisseur. Ce pourcentage est en baisse constante depuis 2014, où il était de 26 %. Raison la plus invoquée en 2021 : la qualité de service, jugée “inadéquate”.
Dans 94 % des cas, la plainte a été déposée uniquement auprès du fournisseur. Dans 2 % des cas, après cette première étape obligatoire, la plainte a été transmise à la Commission d’examen des plaintes télécoms et télévision (CPRST). Cette agence fédérale a annoncé avoir reçu 17 003 plaintes entre le 31 juillet 2020 et le 1er août 2021.
En collaboration avec William Leclerc, La Presse
Add Comment