Une mère de l’Outaouais est rapidement devenue frustrée après deux appels au nouveau guichet d’accès de première ligne car elle n’arrivait toujours pas à obtenir un rendez-vous pour sa fille malade.
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« Dégoûtante » et « ridicule », voilà comment Valérie Langle décrit son expérience avec le nouveau Guichet d’accès à la première ligne (GAP) lancé cet été depuis Québec. La mère de famille de 39 ans n’a pas pu obtenir d’horaire sur la plage depuis des mois pour voir un médecin dans les cliniques de votre région, à Val-des-Monts. Appels, sites internet, places disponibles à certaines heures, elle a tout essayé sans succès.
Sa famille n’a pas eu de médecin de famille depuis deux ans. Sa fille de cinq ans, Lexa, n’est pas gravement malade, mais souffre périodiquement de fatigue intense, de maux de ventre douloureux et de maux de tête.
Photo Agence QMI, Marc Desrosiers
À la mi-juillet, elle a décidé d’essayer GAP. Elle a reçu une lettre l’invitant à l’utiliser pour “obtenir des conseils médicaux ou sociaux”.
Au téléphone, après avoir décrit les symptômes de sa fille, l’employée dit qu’elle a besoin de tests de laboratoire.
Chez le pharmacien
Elle ne lui donne pas de rendez-vous chez le médecin, mais lui dit d’aller à la pharmacie.
Mme Langlais dit qu’on lui a dit que les résultats seraient ensuite publiés en ligne dans le dossier de santé de sa fille et que s’ils étaient anormaux, elle pourrait rappeler pour voir un médecin.
Sceptique, elle appelle son pharmacien. Cependant, ce dernier lui confirme qu’il ne prescrit pas de tels tests. Parfois, les pharmaciens prescrivent des tests sanguins pour s’assurer qu’un médicament n’interagit pas avec un problème de santé, mais ce n’était pas le cas pour Mme Langlais.
Entre-temps, elle s’est rendue à l’urgence du Centre hospitalier pour enfants de l’est de l’Ontario, celle où les temps d’attente sont les plus courts dans sa région. Ils ont fait des tests de selles et n’ont rien trouvé d’anormal chez sa fille, mais pas de sang car ils nécessitent un suivi, qui n’est pas disponible en cas d’urgence.
Photo Agence QMI, Marc Desrosiers
Découragement
Alors Mme Langlais a décidé de réessayer GAP le 10 août. Cette fois, l’employé n’avait aucune trace au dossier indiquant qu’il s’agissait de son deuxième appel.
Lorsqu’elle a ensuite décrit les symptômes de sa fille, il n’était pas au courant de la signification du mot “léthargique”, a déclaré la mère à la famille, découragée.
“Et la personne qui prend les appels décide si les gens sont éligibles pour avoir un rendez-vous ou non”, souligne-t-elle.
Finalement, le préposé a suggéré qu’une infirmière l’appelle. C’est elle qui pourra juger si les symptômes de sa fille méritent une consultation.
Le problème est que l’appel arrivera dans deux ou trois semaines, lui a-t-on dit.
Un problème à la fois
Selon Mme Langlais, on lui a aussi dit que « c’est un problème à la fois » et que devant le médecin, elle n’aurait qu’à choisir une des conditions affectant sa fille. Elle a ajouté qu’on lui avait dit que si le médecin trouve un deuxième problème, elle devra rappeler GAP et répéter le processus.
“C’est un service qui sert à faire bonne figure et cache le vrai problème, le manque de médecins. C’est un pansement sur une grande plaie ouverte”, déplore-t-elle.
“Et quand vous avez vraiment besoin d’un médecin, il est toujours parti”, note la mère de trois enfants.
« C’est formidable qu’une infirmière me rappelle pour le triage, mais il y a des retards à parler à l’infirmière et il y aura des retards à voir le médecin. C’est sans fin”, soupire-t-elle.
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