La réputation embarrassante attachée aux vendeurs de voitures est persistante. Et ce ne sont pas les pratiques de la société HGrégoire révélées par les investigations de l’Autorité des marchés financiers (AMF) qui vont redorer le blason de cette industrie.
Posté à 6h30
« HGrégoire, c’est la liberté de choisir en toute confiance », promet le site Internet du géant québécois de l’automobile d’occasion.
Ce n’est pas exactement ce que l’AMF a trouvé en recueillant des témoignages de clients.
Au lieu de cela, elle a accusé H. Grégoire de “pressions indues” et de “manipulations trompeuses” pour inciter les consommateurs à souscrire une assurance. Dans certains cas, il est allégué que les garanties ont été vendues sans aucune explication sur leur nature. Et même à l’insu des clients. C’est tellement culotté !
Ainsi, à la mi-juillet, 31 déclarations d’infraction ont été adressées à HGrégoire et à des salariés pour une série de comportements contrevenant à la Loi sur la Distribution de Produits et Services Financiers. Les documents sont maintenant publics. Tout le monde s’intéresse à l’expérience client.
Au total, l’entreprise de Saint-Eustache a écopé d’amendes totalisant 314 850 $, incluant les frais et les contributions d’usage. Il s’agit du montant le plus élevé jamais imposé par l’AMF à un concessionnaire automobile.
HGrégoire a plaidé non coupable. Un juge de la Cour du Québec devra donc trancher.
L’AMF impose – dans 29 cas sur 31 – des amendes largement supérieures au minimum légal. Ses pièces justificatives : « nombre de victimes », « abus de confiance et manipulation », « cupidité (motivation) », « caractère intentionnel du crime », « préjudice causé au marché », « nombre de protections d’assurance vendues au même la personne”.
Les mots frappent fort.
Aucun cadre de HGrégoire ne m’accorderait d’entrevue. Dans une déclaration écrite, le détaillant a déclaré qu’il prenait “toutes les allégations de cette nature très au sérieux”. Il a ajouté : “les pratiques mentionnées dans les avis d’infraction sont contraires à la philosophie de l’entreprise”.
Martine Quirion n’a aucun doute que HGrégoire devrait payer la déclaration de violation de 17 520 $ découlant de son témoignage.
« Quand j’ai reçu un appel de l’AMF et que j’ai regardé mon contrat, j’ai réalisé que je payais une assurance-vie depuis deux ans ! elle m’a dit. Ce billet de 2 600 $ caché dans ses paiements “était la goutte d’eau”. Car en plus, son Sante Fe 2013 est un “citron” qui s’est retrouvé au garage un mois après l’achat et plusieurs fois après. Heureusement, en appelant l’Industrielle Alliance, elle a pu mettre fin à la politique.
HGrégoire a également vendu une assurance vie et invalidité à Francesca une nuit de janvier sans lui en parler. « J’étais fatiguée. Je me faisais confiance en me disant que c’était HGrégoire. J’étais baby-sitter. J’ai signé sans trop regarder. J’ai honte. Prix : 1 880 $, pour 7 800 $ Kia Rio.
Le lendemain matin, à 9h, la dame est revenue voir l’équipe commerciale. Nous lui avons expliqué que l’assurance est obligatoire, sinon le prêt n’ira pas. Elle ne le croyait pas, compte tenu de sa situation financière. Quoi qu’il en soit, elle avait déjà une telle assurance au travail. Enfin, un serviteur se précipita secrètement à son secours. Il lui a suggéré d’appeler l’assureur en Alberta pour tout annuler. Le chèque qu’elle a reçu ne lui a pas fait oublier sa mauvaise expérience.
Francesca avait raison, les assurances vie, maladie et chômage ne sont pas souvent exigées par les prêteurs. Et lorsque c’est le cas, on peut magasiner en communiquant avec un courtier. Cela permet d’obtenir de bien meilleurs tarifs, comme le montre une étude de l’AMF, car les employés des concessionnaires perçoivent de juteuses commissions.
C’est simple : les concessionnaires ne peuvent obliger un client à souscrire l’assurance qu’ils proposent.
L’AMF assure faire de son mieux depuis 2009 pour assainir la filière automobile en multipliant avis et réglementations. « Si on peut sanctionner des pratiques pour les arrêter, on le fait », jure Jean-François Fortin, directeur général du contrôle des marchés. Evidemment on ne peut pas mettre toutes les entreprises dans le même bateau, insistons là-dessus. Mais il reste encore un long chemin à parcourir.
L’AMF conseille également aux consommateurs de toujours être « vigilants » et de « poser des questions ». Le problème est que les assurances et les garanties prolongées sont des produits complexes qui en effraient plus d’un. Vous devez donc savoir à quoi faire attention même lors de l’achat d’une nouvelle voiture.
Prenez ce client Volkswagen dont je vous ai parlé en juillet. Après avoir parcouru quelques kilomètres avec sa nouvelle voiture, elle constate qu’elle n’est pas équipée de toutes les options prévues au contrat. Pas d'”assistance au freinage d’urgence” ni de “détection d’angle mort avec alerte trafic”. Comment saurait-elle demander au vendeur si son nouveau Taos aurait toutes ses pièces ?
Bien sûr, il est important d’être un consommateur averti. Mais quel fardeau c’est d’être toujours en alerte…
Et ici, comme partout dans le monde, on se moque des concessionnaires automobiles et on les caricature. Mais force est de constater qu’ils se moquent aussi parfois des utilisateurs.
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