La reprise de la compagnie aérienne s’accompagne d’inconvénients pour les passagers souhaitant voler à l’étranger : des billets plus chers en raison de la hausse du prix du carburant et des temps d’attente plus longs que d’habitude avec un service client pendant quelques mois de plus en cas d’imprévus.
Posté à 15h12
Julien Arseno dans la presse
À l’instar d’Air Canada, Transat AT souhaite répercuter la hausse de ses coûts «dans la mesure du possible» sur les consommateurs par le biais d’ajustements tarifaires et d’autres instruments comme la taxe sur le carburant, a indiqué mercredi la présidente et chef de la direction du voyagiste québécois Anik Gérard en marge de l’assemblée annuelle des actionnaires.
Les augmentations varient en fonction du marché et de la force de la concurrence, a déclaré Gérard. Les clients de la société mère d’Air Transat paient un supplément de 20 à 40 $ par billet pour le kérosène, la plus grosse dépense des compagnies aériennes.
“Elle (la congestion) a augmenté ces dernières semaines et continuera d’augmenter si le carburant n’arrête pas d’augmenter”, a-t-elle déclaré par vidéoconférence, accompagnée de membres de la haute direction du voyagiste.
PHOTO DE DAVID BOYLEY, ARCHIVES DE LA PRESSE
Anik Gerard est présidente et chef de la direction de Transat AT
Selon l’Association du transport aérien international (IATA), au 22 avril, le prix du carburant des compagnies aériennes a bondi de 119 % par rapport à l’année dernière. Après une forte hausse après l’invasion de l’Ukraine par la Russie, les prix ont chuté de 5,5 % en avril.
Au Canada, le prix moyen d’un billet aller-retour vers une destination internationale tourne actuellement autour de 940 $, selon l’application Hopper de Montréal, spécialisée dans la réservation de billets. Il s’agit d’une augmentation de 19 % par rapport aux prix d’avant la pandémie.
En dévoilant mardi ses résultats du premier trimestre, la haute direction d’Air Canada a également évoqué des ajustements tarifaires pour absorber l’augmentation vertigineuse de sa facture énergétique. La société a également expliqué que les frais de carburant, ainsi qu’une augmentation des frais de services tels que les bagages et la nourriture, font partie des options envisagées.
« La capacité de répercuter les augmentations tarifaires et d’optimiser les coûts est essentielle pour gérer cette perturbation du marché », a déclaré Amos Kazaz, chef de la direction financière d’Air Canada.
je me rattrape
Retards, retards et annulations se sont multipliés depuis le début de la pandémie, qui a mis à l’épreuve la patience des passagers. Ils devaient souvent attendre plusieurs heures avant de pouvoir parler à un représentant du service client car les centres d’appels de la compagnie aérienne n’étaient pas en mesure de répondre à la demande.
Transat AT fait partie du groupe. Au cours des derniers mois, La Presse a reçu plusieurs recommandations de clients dans cette malheureuse situation. Il faudra encore un certain temps avant que la situation ne se normalise, a reconnu Mme Gerard.
“Le service est acceptable, mais il ne répond toujours pas à nos normes de qualité”, a-t-elle déclaré. Je dirais qu’au début de l’été, si nous atteignons nos objectifs de recrutement, nous devons revenir à un état normal, où nous répondons dans la minute. »
Dans un communiqué envoyé à ses clients en novembre dernier, la présidente de Transat AT a qualifié les retards d'”inacceptables”. Un retour à la normale était attendu “prochainement”.
ÉCRAN DE COUP
Le temps d’attente est toujours long pour parler au service client chez Transat AT
Six mois plus tard, un message indiquant que le temps d’attente “est beaucoup plus long que d’habitude” est toujours bien visible sur le site d’Air Transat. Du côté d’Air Canada, où la patience des clients a aussi été mise à rude épreuve ces derniers mois, les retards dans les centres de service sont “plus longs”, prévient-on. La plus grande compagnie aérienne du pays n’avait pas répondu aux questions de La Presse sur les retards mercredi après-midi.
Chez Transat AT, un employé du centre d’appels, qui a requis l’anonymat par crainte de représailles de la part de son employeur, a récemment confié à La Presse que le recrutement était difficile, que le roulement de personnel était élevé et que la formation était serrée.
“La formation personnelle prend généralement six semaines et j’ai eu trois semaines d’apprentissage à distance”, a-t-il déclaré. Ils (Transat) louent beaucoup, mais pas pour tout le monde. Il y a de moins en moins de crédits voyage pour le traitement, ce qui accélère le processus. »
Au cours des “derniers mois”, le voyagiste a ajouté une centaine d’agents à son centre d’appels, qui compte environ 300 personnes, a indiqué son porte-parole Christoph Hennebel. Cinquante locations supplémentaires sont prévues.
Plus d’argent d’Ottawa?
Après avoir pris 43,3 millions supplémentaires au gouvernement fédéral, Transat AT est toujours en pourparlers avec Ottawa pour obtenir plus d’argent pour tenter de se remettre de la pandémie. L’entreprise n’a pas précisé le montant, mais il sera plus “modeste” que les 700 millions prévus l’an dernier. Pour réduire ses coûts, le voyagiste a réduit de moitié la taille de son siège social montréalais de six étages. L’entreprise comptait 5 800 salariés avant la crise sanitaire. L’effectif du voyagiste devrait osciller autour de 5 000 lors du retour à son activité pré-pandémique, selon sa présidente-directrice générale, Anik Gerard. Cette réduction sera possible grâce à la “révision” de la “structure organisationnelle” de l’entreprise.
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3400 C’est l’effectif actuel de la Transat AT. Le voyagiste comptait environ 5 800 employés avant la pandémie de COVID-19.
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