Personne n’aime découvrir qu’il y a moins de biscuits ou de spaghettis dans la boîte pour le même prix, ce qui s’appelle la réduction des effectifs. Ce n’est pas plus agréable de subir une baisse du service client alors que la facture reste la même ou pire, augmente. Un phénomène appelé skimpflation.
Posté à 6h30
Le terme skimpflation est un mot-valise combinant le verbe to skump, qui peut être traduit par skimp (ou scratch, comme on dit familièrement), et le substantif inflation.
A chaque fois que nous attendons plus longtemps au téléphone, dans un magasin ou un restaurant pour être servis, à chaque fois que notre chambre d’hôtel n’est pas nettoyée pendant notre séjour, nous nous sentons avare. Nous en avons moins pour notre argent.
Cette stratégie est utilisée par les entreprises pour contrôler les coûts et maintenir les marges bénéficiaires pendant que leurs propres coûts augmentent.
Actuellement, ni l’Office québécois de la langue française ni TERMIUM Plus, la base de données terminologique et linguistique du gouvernement du Canada, n’offrent de traductions en français. Mais avec le taux d’inflation et les salaires qui ne cessent d’augmenter, les exemples se multiplient.
Bien sûr, les pénuries de main-d’œuvre n’aident pas les entreprises à exceller dans leurs services. Que ce soit dans les quincailleries, les fast-foods, ou à l’aéroport, on le reconnaît immédiatement. Ses bras manquent. C’est pareil dans les centres d’appels où ça manque d’oreilles. Alors on traîne, on se déplace inutilement, on nous répond par des bêtises. C’est assez décevant de toute façon.
La qualité du service à la clientèle n’a jamais été aussi faible qu’elle ne l’est maintenant, reconnaît Jean-Luc Geha, directeur de l’Institut de la vente HEC Montréal et professeur. Et il ne voit pas le jour où il pourra s’améliorer.
PHOTO HUGO-SÉBASTIEN AUBERT, ARCHIVES LA PRESSE
Jean-Luc Gea
« À l’époque, on disait que le problème venait du fédéral et du provincial. On peut attendre des heures avant d’avoir une réponse sur la taxe. Mais c’est fait pour que nous vivions avec les entreprises. »
Mark Gordon est également un expert du service client. Depuis 25 ans, le résident de l’Ontario a donné des conférences sur le sujet et aidé 300 entreprises à s’améliorer. Je l’ai appelé pour savoir s’il constate la même détérioration du service client que M. Geha et moi avons. Sa réponse en bref : oui.
Cela est particulièrement visible, selon lui, dans l’hôtellerie et la restauration.
PHOTO AVEC L’AIMABLE AUTORISATION DE MARK GORDON
Marc Gordon
Ils n’ont ni le temps ni les ressources pour bien former leurs recrues. La direction est trop préoccupée par les coûts et le maintien des ventes.
Mark Gordon, consultant ontarien spécialisé en service à la clientèle depuis 25 ans
Mais les défauts sont répandus.
Y compris au supermarché. Selon un sondage sur la lésine mené par Field Agent Canada auprès de 1 554 consommateurs en février, 61 % ont constaté une diminution du personnel et 44 % ont estimé que le service à la clientèle s’était détérioré. Les clients constatent que les files d’attente aux caisses sont plus longues et que les étagères sont moins approvisionnées, a rapporté le magazine Canadian Grocer.
La volonté des entreprises de contourner les effets de l’inflation se fait également sentir aux États-Unis.
Au premier trimestre 2022, la satisfaction de la clientèle y est tombée à son plus bas niveau en 17 ans, selon l’indice américain de satisfaction de la clientèle.
Des exemples peu recommandables d’avarice y font la une des journaux dès 2021. Planet Money a notamment fait part de son mécontentement face à la suppression du service de navette entre les parkings et les parcs à thème Disney, un trajet de près d’un mile (1,6 km).
L’approvisionnement, les pénuries, l’inflation et les problèmes de personnel causés par la pandémie ont changé la culture des entreprises, note Mark Gordon. “Nous sommes passés de ‘je veux réussir’ à ‘je veux survivre’. Lorsque le COVID-19 a frappé, les entreprises ont cessé de l’appeler pour obtenir des conseils. Ils avaient d’autres chats à fouetter.
Mais maintenant que tout est à nouveau ouvert, devinez quoi ? “Personne ne veut parler de service client”, explique l’expert.
Les priorités sont ailleurs : stress au travail, inclusion des minorités visibles, conciliation travail-famille, santé mentale, etc. Ce sont des préoccupations importantes. Mais curieusement, l’expérience client est absente de la liste. “Les employés sont importants. »
Ces salariés ont également changé, ce qui affecte la qualité du service client, ajoute Jean-Luc Gea. Beaucoup souhaitent travailler moins d’heures, rester en télétravail et consacrer plus de temps à leur famille. « Si tout le monde passait à la semaine de travail de 30 heures en 4 jours, il y aurait certainement moins d’employés et moins de services dans tous les domaines. »
Je me répète, mais nous n’en avons pas fini avec l’attente, la frustration et la déception…
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